الدعم ومستويات الخدمة

توضّح هذه الصفحة ما تتوقعه عند حدوث مشكلة. أوقات الاستجابة أهداف وليست ضمانات، ولا ننشر نسبة جاهزية.

مستويات الخطورة

نصنّف كل مشكلة في واحد من أربعة مستويات. ويستخدم المشغّلون هذه الكلمات نفسها عند الفرز.

هدف الاستجابة هو المدة التي يبدأ خلالها شخص العمل على بلاغك، وتُحتسب ضمن ساعات الدعم. وهو هدف وليس ضمانًا، وليس مدة للحل.

ساعات الدعم

من الأحد إلى الخميس، ٠٨:٠٠ إلى ١٨:٠٠ بتوقيت الخليج (UTC+4)

خارج هذه الساعات ينتظر البلاغ يوم العمل التالي أيًّا كانت خطورته.

كيف تتواصل مع الدعم

تجري تهيئة قناة دعم مخصصة. وإلى أن تُنشر هنا، تواصل مع جهة الاتصال في متروبوليتان المسؤولة عن تهيئة ناديك، وبيّن مستوى الخطورة وما تأثّر ووقت بدء المشكلة.

راجع صفحة حالة المنصة أولًا: فهي تعرض ما تستطيع المنصة نفسها معرفته الآن. حالة المنصة

التصعيد

إذا مضى هدف الاستجابة دون ردّ، أو ارتفعت خطورة المشكلة، فرُدّ في المراسلة نفسها واطلب التصعيد. ويُقدَّر ارتفاع الخطورة وفق التعريفات أعلاه.

ما لا تشمله الأهداف

• الصيانة المجدولة، المعلنة مسبقًا.
• المشكلات في شبكة النادي أو اتصاله بالإنترنت أو أجهزته.